AI․로봇․무인점포 핵심은 고객 중심개인화 서비스

▲ SK C&C가 암웨이에 구축한 컨시어지 로봇     © TIN뉴스

SK C&C가 ‘유통 4.0’시대를 앞당기기 위해 디지털변화 서비스에 공을 들이고 있다. 

유통 4.0은 4차 산업혁명 기술을 적용해 초지능, 초실감, 초연결화된 유통 서비스가 구현되는 것을 의미한다. 이를 위해 SK C&C는 ‘ABCD’를 강조했다. A는 인공지능(AI), B는 블록체인, C는 클라우드, D는 데이터를 의미한다. 자체 보유한 DT 기술을 통해 유통 4.0에 기여하겠다는 구상이다. 

SK C&C는 유통산업이 단순한 상품거래 중개가 아닌 공급과 소비에 대한 수많은 정보를 기반으로 새로운 가치를 창출할 수 있도록 디지털 변화기술을 활용해 비즈니스 관점에서 선도하겠다는 전략이다.

SK C&C는 지난 15일 종로구 SK서린빌딩에서 IT현안 설명회를 열고 클라우드·인공지능기반의 다양한 유통 디지털변화 서비스를 소개했다. 디지털 변화는 획기적인 변화와 성과 창출을 고민하는 기업이 디지털 신기술을 도입, 적용해 기업 비즈니스 전반을 혁신하고 경쟁우위를 확보해 나가는 것을 의미한다.

이재헌 SK㈜ C&C 전략DT추진팀장은 “유통 사업 디지털 트랜스포메이션의 핵심은 어떻게 하면 고객에게 개인화된 경험을 끊임없이 제공해 줄 것인가에 있다”며 “고객과 만나는 모든 접점에서 데이터 분석을 활용한 디지털 기술이 서비스될 것”이라고 강조했다. 

SK㈜ C&C에 따르면 글로벌 리테일 시장은 백화점과 마트 등 오프라인 시장은 2013년 이후 역성장을 거듭하는 반면, DT 신기술을 적용한 온라인 시장은 매년 10% 가까이 성장하고 있다. 온라인 쇼핑과 챗봇 등 개입별 상품 추천에 다른 사용자의 경험이 가능케 했다는 분석이다.

▲ SK C&C가 자체 개발한 챗봇     © TIN뉴스

SK C&C는 최근 백화점과 마트 등 오프라인 매장들이 ▲안내 로봇 ▲고객 개인화 마케팅 ▲사전 주문 챗봇 등 DT 기술을 도입해 운영하고 있다.

더 나아가서는 국내 유통 업체들과 AI, 클라우드 서비스를 기반으로 유통 DT 서비스를 개발하고 있다. 이를 통해 고객이 매장에 진입하는 순간부터 상품 구매 후 매장을 떠날 때까지 개인화된 경험을 제공하다는 계획이다. 

이를 위해 SK C&C는 ‘비전 AI’를 개발했다. 비전 AI는 동영상과 이미지로부터 얼굴을 분석, 성별과 연령 추정이 가능하며 본인확인도 할 수 있다. 또 개인 맞춤형 이벤트·프로모션·상품 추천이 가능해지고 로봇을 통한 다양한 쇼핑 서비스도 쉽게 구현할 수 있다. 

비전 AI가 SK C&C가 구상하고 있는 미래 스토어를 실현시켜줄 수 있는 열쇠로 꼽고 있다. 무인점포의 한 형태인 미래 스토어는 고객이 매장에 들어서며 얼굴을 인식해 매장 내 안내 로봇이 쇼핑을 도와준다. 또 고객 성향에 맞는 쿠폰과 상품 추천 서비스가 제공되며, 상품인식과 결제도 객체 인식 기술을 활용해 자동으로 진행된다.

또한 챗봇의 진화속도가 빨라지고 있다. 야간시간 등 전화 주문과 상담사 대기 시간을 줄여줄 음성 대화형 챗봇과 고객 성향을 분석해 즉석에서 상품을 추천해주는 챗봇을 개발하고 있다. 앞으로는 고객의 결제 수단 안내와 배송지 입력도 챗봇이 일괄 처리하게 된다. 

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